La intermediación de seguros y la digitalización

Lic. Juan Carlos Díaz Solís

Asesor y profesor universitario en riesgos y seguros

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De previo una aclaración: cuando en el mundo se habla de intermediario de seguros, persona física, utilizan nombres como productores-asesores; agentes de seguros, corredores de seguros o brokers; pero son nombres comunes, dados para denominar la profesión; al final todos van detrás del cliente consumidor de seguros, lo atienden, le asesoran y le venden. Esta es una de las principales advertencias que se escuchan en el medio: atiende y vende o asesora y brinda soluciones de protección a través de seguros. Es importante que esto se tenga claro, porque si se trata de asesoría, está nunca podrá ser reemplazada por robots o chatboots, pero si solo atiende y vende, la digitalización los alcanzó y serán desplazados por ella.

Adentrándonos en el mundo de la digitalización, veamos el caso de las INSURTECHS. Hugo Yovino, cofundador y Presidente de la Cámara Insurtech Argentina, definió: “Para nosotros la palabra es insurtech. Es el nuevo puente que generamos los brokers para hacernos la vida más fácil y que los genuinos productores-asesores, brinden un mejor servicio a sus clientes.” Insurtechs no debería preocuparnos; este término resulta de la combinación entre insurance y technology, por lo tanto el significado de insurtech es la convergencia entre el sector asegurador y las estrategias de innovación tecnológica. Es decir, se refiere a todas aquellas compañías de seguros tradicionales y startups que hacen uso de la tecnología informática para generar soluciones y nuevas formas de ofrecer sus servicios y productos a los clientes. ¿Qué vinieron a cambiar las insurtechs? Vinieron a liberar al productor de seguros de las tareas operativas y administrativas, y de esa forma, brindarle más espacio para enfocarse en la verdadera gestión comercial y la definición pura de productor-asesor del cliente. Que la digitalización pueda interactuar con la operatividad de su cartera y él enfocarse en el cliente. Cuando un corredor dedica tiempo a labores operativas, como llenar un formulario o tomar las fotografías de un vehículo o bien entregar los certificados de seguro a sus clientes, pierde una valiosa oportunidad de interactuar con ellos y explorar nuevas coberturas, nuevas necesidades o trasladar un cliente de una póliza a otra, porque simplemente, cuando se es un verdadero corredor de seguros, él debería conocer sus necesidades. Ya no podemos seguir con aquellos productores de seguros que colocan una póliza y pierden el contacto con el cliente hasta la próxima renovación y mientras tanto, otro productor que ya ingresó a la era digital, le está haciendo la oferta a ese cliente. Al cliente le dará lo mismo pasarse a otro vendedor porque a aquel ni siquiera lo conoció, pero este otro me maneja agendas y conoce toda la información que le pueda relacionar con una necesidad de aseguramiento.

Pero ojo, la digitalización no reemplaza al asesoramiento, solo agiliza la estandarización y el procesamiento de situaciones asimilables. Cuanto mayor sea la diferenciación, menos digitalización es posible. Por otro lado, hoy no es posible pensar un back-office que no esté totalmente digitalizado ya que los seguros cuentan con muchísimos procesos repetitivos y reglamentarios. Todos ellos deben tener una política de transformación digital permanente. Si tu correduría o sociedad agencia no te brinda ese respaldo o bien tu aseguradora no ha digitalizado los procesos, es hora de pensar en un cambio. Cada día, la digitalización y los avances en procesos en el mercado permiten simplificar la gestión comercial. Ya no existen apuntes; ni agendas de papel, ya la información está consolidada en plataformas digitales y páginas web amigables; ya los procesos de cobro en entidades financieras, se unieron a la digitalización de las aseguradoras; ya el agente de seguros o el corredor que cobra las pólizas en efectivo o que pasa a cobrar a la casa del cliente, se quedó en el pasado y lamentablemente, pasó a la historia.

Ya lo normal en la intermediación es la posibilidad de bucear en los datos y determinar tendencias, comportamientos, hábitos y necesidades. Eso facilita la localización de nuevos clientes y aumenta la certeza de la venta. Por lo tanto, digitalizar por digitalizar es un gasto, pero trabajar los datos porque se los tiene perfectamente digitalizados es un trampolín para mayores ventas y por lo tanto, es una inversión.

Ya usted como asesor-productor de seguros, debe estar en posibilidad de acortar distancias sin necesidad de trasladarse, y la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar. Ya usted debe manejar la cartera de sus clientes paralela a la de su compañía. Antes eso costaba mucho dinero y tiempo, hoy se hace con almacenamiento en la nube. Los sistemas de administración de cartera progresaron mucho para disponer de información relevante para el control y seguimiento del negocio y en el tanto usted se preocupe por sus clientes, así avanzará el negocio como un todo. Ya no se usan los multicotizadores, ya existen interfases que brindan datos online y permiten descargar documentación desde cualquier lugar incluso mediante el celular. Si su aseguradora sigue guardando los datos en la bóveda, cámbiese a una que le permita dar un servicio en línea a su cliente; porque si usted no lo hace, otro ya lo hizo.

Curiosamente hoy se está marcando tendencia en el cliente que para efectuar su compra, acude en un 74% a las redes sociales, pero esas consultas solo le generarán inestabilidad y más dudas y finalmente acudirá al productor asesor en busca de solucionar esas dudas y resaltar productos por encima de otros.

Y el miedo a los bancos y entidades financieras; eso es cosa del pasado. Los bancos y entidades financieras basarán sus ventas en pólizas estandarizadas, en modalidades de cross-selling y con periodicidad de pagos con las que no puede competir un productor. Al banco le interesa la venta de sus productos financieros por encima de la del seguro; el banco no realiza la inclusión financiera de su cliente para venderle seguros; eso es porque el seguro es un producto financiero más, así de crudo. Un cliente de un banco no irá a pagar su seguro en ventanilla; lo hará con un cargo a un producto financiero del Banco y lo más triste, hecha la prospección y venta del seguro, no volverá a contactarlo. Y ni qué decir de las ventas atadas. Yo haría una encuesta para saber cuántos de los clientes de crédito que tienen un seguro de incendio, de vida o de vehículos con un banco, conocen quién es su corredor y menos aún, conocen el producto que se les vendió.

Y es que entonces el cross-selling es una mala palabra. La respuesta es no, pero quien lo debe utilizar es el corredor o agente de seguros. Con la venta de un producto de automóviles, el productor puede llegar a conocer las costumbres y hábitos de cada cliente y ofrecerle distintos productos no tradicionales a través de WhatsApp, de mails, etc.

En una próxima entrega, trataremos el tema de la digitalización utilizada negativamente por las aseguradoras en el análisis de riesgo de sus clientes y ayudar un poco a distinguir la diferencia entre las Insurtechs y las Fintechs, pues el verdadero competidor de los agentes y corredores no son las primeras, sino las segundas, es decir, las entidades financieras, bancos o sponsors que venden seguros a un grupo de clientes cautivos. En todas partes del mundo, las Fintech han absorbido la venta de los seguros ‘enlatados’”.