Provocatio – Propuesta de Valor: El Reto de Bailar con un Oso

La Propuesta de Valor (PDV), también conocida como Promesa de Valor, es más que un simple enunciado; es una declaración estratégica que proyecta lo que una organización quiere comunicar a sus clientes. En teoría, debería estar cuidadosamente formulada y ser ampliamente conocida, pero en la práctica, no siempre se le da la importancia que merece.

La PDV es un compromiso explícito de una organización hacia sus clientes. Es una promesa clara que dice: "Confiamos en que podemos resolver tu problema o satisfacer tu necesidad mejor que nadie." Pero esta promesa no puede quedarse en palabras; debe estar respaldada por la ejecución constante y medible.

Una organización debe liderar en al menos uno de los cuatro dominios clave de posicionamiento que identifico:

1. Productos o Servicios: La calidad y singularidad de lo que se ofrece.

2. Mercado o Segmentos: El nicho o audiencia al que se dirige.

3. Sistemas y Capacidades Organizacionales: La eficiencia y estructura interna que soporta la operación.

4. Experiencia del Cliente: Las emociones y percepciones que genera cada interacción.

Algunas empresas destacan en un solo dominio, mientras que otras logran sobresalir en varios. Cuantos más dominios domine una organización, mayor será su competitividad y su posicionamiento estratégico. Estos dominios se explorarán en profundidad en una próxima entrega de Provocatio.

La PDV no debe ser solo un conjunto de frases atractivas diseñadas para captar la atención del cliente. Su verdadero valor reside en su capacidad de traducirse en una ejecución impecable. En cada interacción, la empresa debe cumplir los atributos de valor que, en teoría, sus clientes consideran esenciales. Estas hipótesis no solo deben definirse, sino también validarse continuamente con indicadores específicos.

En un mundo cada vez más digital, la medición en tiempo real de estos atributos se ha convertido en una herramienta poderosa. Las organizaciones ahora tienen la capacidad de analizar el comportamiento del cliente al momento y tomar medidas correctivas de inmediato. Esto no solo refuerza la PDV, sino que también crea oportunidades para construir confianza y lealtad.

Entonces, ¿dónde está el problema? ¿Qué representa el "oso"? Crear una PDV atractiva es sencillo. El desafío radica en cumplirla. Como se mencionó, la PDV debe estar alineada con un mandato estratégico, un análisis profundo que garantice la competitividad y relevancia futura de la organización. Una PDV que no cumpla con este estándar puede llevar a la empresa en la dirección equivocada, y más rápido de lo que se imagina.

Incluso cuando la PDV está alineada con una estrategia bien definida, la consistencia en la experiencia del cliente sigue siendo un desafío. Reflexione sobre esa vez en que experimentó un servicio excepcional, quizá en un restaurante o durante una actividad. Fue tan memorable que recomendó la experiencia a todos sus contactos. Pero, si en una segunda visita la experiencia varía, incluso ligeramente, es probable que no haya una tercera. Nada genera más frustración que una expectativa incumplida.

Cuando la PDV comunica explícitamente un valor y este no se cumple, el daño es significativo. No cumplir con un atributo mínimo puede ser más perjudicial que no haber comunicado nada en absoluto. Esto pone de manifiesto la importancia de asegurar que cada promesa sea respaldada por la realidad.

Por eso, diseñar y ejecutar una PDV es como decidir bailar con un oso. Usted elige iniciar el baile, pero el oso decide cuándo termina.

La Propuesta de Valor no es solo una herramienta estratégica, sino un compromiso continuo con los clientes. Cumplir con lo prometido requiere consistencia, medición, y adaptabilidad. Solo así se puede garantizar que el oso—en este caso, el cliente—siga queriendo bailar con usted.